Las preguntas de referencia en la biblioteca: clasificación y análisis

Durante varios años me he desempeñado como Bibliógrafa en la Biblioteca Daniel Cosío Villegas de El Colegio de México. De allí mi interés por el servicio de referencia y en particular por las preguntas o consultas de los usuarios, las cuales se responden de manera presencial y virtual, de forma sincrónica y asincrónica, a la comunidad de El Colegio de México y a usuarios externos. 

Es importante señalar que el servicio de referencia en una biblioteca comprende:

• Por una parte, todas las transacciones de referencia en las que se recomienda, evalúa y utilizan recursos de información para apoyar a los usuarios a satisfacer sus necesidades y,
• El trabajo de referencia incluye todas las transacciones de referencia y aquellas que permiten la creación, gestión y evaluación de los recursos, herramientas y servicios de información (Reference and User Services Association, RUSA).

El personal de las bibliotecas académicas siempre ha mostrado interés en obtener y analizar los datos de las respuestas que se brindan en el servicio de referencia y la Biblioteca Daniel Cosío Villegas no es la excepción. 

Estos datos pueden ser sobre:

• el usuario (perfiles, escolaridad, formación, comunidades, etc).
• el tipo de pregunta,
• la duración de la consulta,
• los recursos de información utilizados,
• los medios de comunicación que se utilizan (correo electrónico, chat, presencial) para interactuar con el usuario
• y las temáticas de interés de los usuarios, por mencionar algunos. 

La revisión de estos aspectos permite conocer quiénes utilizan los servicios de la biblioteca, qué recursos de información utilizan, o bien aquellos recursos poco utilizados, entre otros. Los resultados se utilizan, principalmente, para mejorar los recursos y servicios de información que se brindan con el propósito de que satisfagan las necesidades de información de los usuarios. Disponer de evidencias de las consultas permite planear y gestionar los servicios de la biblioteca, y sobre todo mejorar. 

^{Fotografía tomada por Eduardo Ruvalcaba, 2011.}

Para realizar el registro de las preguntas de los usuarios es indispensable que exista una normalización a priori de diferentes campos. Por ejemplo: tipo de usuario, tipo de recurso de información utilizado, duración de la consulta, etc. Es necesario registrar y documentar todos estos datos en una base, la cual debe reflejar las necesidades y requerimientos de la biblioteca para recopilar y determinar lo que el usuario está demandando en términos de sus requerimientos de información. Además de la normalización de los datos, es importante la utilización de una clasificación para categorizar las preguntas. Sea cual sea, la clasificación o el sistema que se utilice en una biblioteca para sistematizarlas es imprescindible que dicho sistema sea consistente, fácil de utilizar, replicable, con resultados significativos  y que se adapte a los requerimientos de la biblioteca en términos de registro, evaluación y generación de datos.

De acuerdo a Henry y Neville (2008) la clasificación de las preguntas es importante por dos razones, la primera, para analizar el flujo de trabajo en una biblioteca y la segunda, para realizar comparaciones con instituciones pares y evaluar las tendencias nacionales, por lo que la estandarización de categorías es fundamental.

Existen varios tipos de clasificación de las preguntas de referencia, destaco en particular las de los siguientes autores: 

• La tradicional propuesta por Katz (2002) en su obra Introduction to Reference Work. 8a. ed. 
• La propuesta por Warner (2001) quien se basa en las habilidades del bibliotecario, e incluye otros tipos de preguntas que no consideró en su momento Katz, las cuales enuncia en: A New Classification for Reference Statistics. 
• La propuesta por Gerlich y Berard (2007) Reference Effort Assessment Data Read, conocida como escala READ.

 La clasificación propuesta por Katz (2002) se divide en cuatro grupos:

1. Direccionales: búsqueda y localización de servicios y recursos de información. ¿Dónde está la colección de obras de referencia?
2. Preguntas concretas: Preguntas específicas en las que, por lo general, se consultan obras de referencia para dar respuesta. ¿En qué fecha surgió El Ejército Zapatista de Liberación Nacional (EZLN)?
3. Búsquedas específicas: Se requieren consultar diferentes recursos de información. ¿Dónde puedo encontrar información sobre el salario mínimo en México?
4. Preguntas de investigación: Información que requiere un especialista en un área o un investigador para tomar una decisión o información adicional. ¿Cómo puedo encontrar información sobre el uso de las palabras mamá y papá en el español de México?

  La clasificación propuesta por Warner (2001) incluye cuatro niveles:

1. Preguntas que no requieren de la consulta de recursos de información. ¿Cuál es el horario de la biblioteca?
2. Preguntas que requieren de la instrucción al usuario para utilizar recursos de información. ¿Cómo puedo buscar información sobre literatura infantil en el catálogo?
3. Preguntas que requieren de la formulación de una estrategia de búsqueda y la selección de recursos de información. ¿Cómo puedo localizar información sobre el idioma español en los Estados Unidos de Norteamérica en los últimos diez años?
4. Preguntas que requieren más tiempo para dar respuesta, por lo general se hacen recomendaciones de investigación y se preparan informes. ¿Qué criterios se pueden utilizar para evaluar sitios Web?

 

^{Imagen tomada de Freepik, modificada por José Valentin Ortiz. <a href=”http://www.freepik.com“>Designed by macrovector / Freepik</a>}

Neville y Henry (2008) realizaron un estudio para comprobar la consistencia de las clasificaciones de Katz y Warner, en donde ésta última dio como resultado una mayor consistencia respecto a la de Katz, y una alternativa razonable y más cercana a la realidad respecto a las categorías de referencia tradicional. 

De ahí  que algunas bibliotecas en Estados Unidos de Norteamérica han adoptado el sistema para registrar sus consultas de referencia (Por ejemplo: la Biblioteca Dr. Martin Luther King Jr., de la Universidad Estatal de San José).  El valor de la clasificación de Katz se debe a que fue una de las primeras clasificaciones, y posteriormente surgieron otros tipos más elaboradas.

 La escala READ propuesta por  Gerlich y Berard (2007) incluye los siguientes niveles: 

1. Requiere de esfuerzo mínimo, no son necesarios conocimientos especializados y la consulta de recursos. ¿Dónde puedo digitalizar este artículo?
2. Requieren de mayor esfuerzo y destrezas, existe la consulta mínima de recursos. ¿Cómo puedo obtener una membresía?
3. Requieren de un poco más de tiempo y esfuerzo, se consultan recursos de referencia, se ofrece instrucción al usuario. ¿Cómo puedo generar mi bibliografía en un gestor de referencias?
4. Se requiere de mayor esfuerzo para dar respuesta. Es necesaria la consulta de múltiples recursos, podría ser necesaria la consulta de un especialista en el tema, se ofrece una mayor instrucción y enseñanza de destrezas para buscar información. ¿Cómo puedo buscar información en varias bases de datos sobre política exterior mexicana en los años 80’s?
5. Se requiere un uso sustancial de tiempo y esfuerzo y de múltiples recursos. Se requiere la consulta de un especialista en el tema y acordar citas con otras personas. Se requiere de conocimientos y destrezas de investigación. ¿Cómo y dónde puedo encontrar información sobre los últimos referéndums sobre el Brexit?
6. Se requiere de mucho más tiempo y esfuerzo. Las preguntas no pueden ser contestadas en el momento. Puede ser necesaria la consulta de bibliotecas especializadas, se pueden utilizar documentos primarios y secundarios. ¿Cómo elaborar una bibliografía básica sobre el exilio español en México?

Esta escala es utilizada por una cantidad importante de bibliotecas en los Estados Unidos de Norteamérica. Sin embargo, no se ha identificado su uso en bibliotecas de México para clasificar y registrar las consultas, aunque es posible que las bibliotecas cuenten con su propia clasificación o bien no hayan documentado el uso de esta escala.

Resalta el hecho de  que las clasificaciones parten de consultas sencillas a más complejas, así como para identificar  los esfuerzos para dar una respuesta y las habilidades requeridas por parte de los bibliotecarios que conforme el nivel es mayor, también es mayor la complejidad. 

Todas las clasificaciones tienen ventajas y desventajas. La escala READ en comparación con las clasificaciones de Katz y Warner ofrece un mayor número de niveles y enfatiza las habilidades, conocimientos, técnicas y las herramientas utilizadas. Sin embargo, cualquier clasificación que se elija puede estar sujeta a interpretarse de forma distinta y subjetivamente, por lo que se considera que no habrá un sistema que sea completamente objetivo. 

En el año 2010 la Biblioteca Daniel Cosío Villegas eligió la escala READ para registrar las consultas de los usuarios, lo que permite contar con información cuantitativa y cualitativa de las consultas. En el año 2015, el grupo de Bibliógrafos de la Biblioteca realizó la revisión de la escala READ lo que dio como resultado una adaptación de la misma, en donde se eliminó el nivel 6 de la escala de acuerdo a las necesidades de información del usuario. En realidad en nuestra Biblioteca, este nivel se registra en otros apartados que están relacionados con la instrucción y formación de usuarios.

Como conclusión, se resalta que el contar con el registro de las consultas de los usuarios por medio de la escala READ permite no solo realizar evaluaciones del servicio sino tomar decisiones respecto al personal, recursos de información y las temáticas de los usuarios, lo cual hay que aprovechar y utilizar de la mejor forma. Además, es una oportunidad para conocer con profundidad cómo se brinda el servicio de referencia y la valoración que de éste tiene nuestra comunidad de usuarios. 

La implementación de la escala READ en la Biblioteca ha permitido tomar decisiones respecto a qué información registrar y por qué, asimismo que deseamos obtener con los datos registrados de forma que ha sido muy pertinente su uso en la Biblioteca. 

 

Bibliografía recomendada

Gerlich. The READ Scale (Reference Effort Assessment Data). READ Scale Bulleted Format. Recuperado de Agosto, 2, 2019, http://readscale.org/read-scale.html

Gerlich, Berard, (2007). Introducing the READ Scale: Qualitative Statistics for Academic Reference Services. Georgia Library Quarterly, 43(4). Recuperado de https://digitalcommons.kennesaw.edu/glq/vol43/iss4/4

Henry, Neville. (2008). Testing Classification Systems for Reference Questions. Reference & User Services Quarterly. 47(4), 364-373. 

Katz, W. (2002). Introduction to Reference Work. 8ª. ed. Boston, McGraw-Hill. 

Reference and User Services Association, Rusa. Definitions of Reference. Recuperado de Agosto 1, 2019. http://www.ala.org/rusa/guidelines/definitionsreference

Warner, D. (2001). A new classification for reference statistics, Reference & User Services Quarterly, 41(1) pp. 46-66.

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