UXLIB y la perspectiva emergente del Bibliotecario de Experiencia de Usuario.

Este año tuve el honor de asistir al congreso UX Libs VI, que se celebró en La Universidad Northumbria en Newcastle Upon Tyne en Inglaterra, Reino Unido, del 6 al 8 de junio 2022.  El congreso se lleva a cabo anualmente entre Europa y Estados Unidos.  Se trata de un evento profesional en el cual bibliotecarios y personas interesadas pueden conocer y compartir experiencias relacionadas con la aplicación de técnicas de desarrollo y diseño de bibliotecas basadas en la experiencia de usuario.  

UX es un acrónimo en inglés para User Experience, o “Experiencia de Usuarios” en español.  Según el sitio de UXLib, el personal de la biblioteca que se enfoca a UX es responsable de explorar e incorporar métodos de investigación y diseño de UX para crear una biblioteca más centrada en el usuario que ofrezca productos, servicios y un ambiente que sea relevante (y, como se comentó en el congreso, también agradable) para los usuarios.  Los bibliotecarios que se centran en la experiencia del usuario exploran las necesidades y los comportamientos de su comunidad a través de la investigación, usando una variedad de diferentes métodos cualitativos y cuantitativos, que una vez recopilados se traducen en productos o servicios, nuevos o modificados, que se desarrollan de manera iterativa a través de la retroalimentación constante de los usuarios. 

Ponencia Magistral de Rebecca Blakiston  Créditos: UXLib 

 

El análisis de usabilidad se enfoca en conocer aspectos actitudinales y de comportamiento, además, el proceso de análisis utiliza tanto métodos cualitativos como cuantitativos o mixtos. Debo mencionar, que previo al congreso mi conocimiento sobre experiencia de usuarios era mayormente en el entorno de desarrollo de sistemas.  Durante el proceso de planeación del edificio de la Biblioteca Daniel Cosío Villegas se aplicaron técnicas de estudio de usuarios focalizadas en la planeación de espacios y servicios, tales como el think aloud (pensamiento en voz alta) y el mapping diary las cuales fueron muy útiles para formular el plan de trabajo. Sin embargo, fueron actividades que, aunque mostraron una gran ventaja, no se continuaron como una actividad laboral y con personal asignado.  Desde ese entonces parece que se ha desarrollado todo un campo profesional que llegó a una misma conclusión: que la identificación de problemas, oportunidades y la formulación de soluciones deberían iniciar con un acercamiento más profundo a la perspectiva de los usuarios.  

 

 


Taller de Ideación para identificar percepciones de usuarios y formular soluciones. Creditos: UXLib
 

 

La primera mención hacia un bibliotecario de experiencia de usuario apareció en 2009, en un artículo de ACRL una entrevista a Brian Mathews de Georgia Tech.  El crecimiento de esta especialidad se refleja en la cantidad de asistentes al evento. Según el sitio del congreso, a esta edición asistieron más de 150 personas de dieciocho países distintos.  La mayoría provenientes de países de Europa y de los Estados Unidos; varias de estas personas tenían el nombramiento de Bibliotecaria/o de Bibliotecario de Experiencia de Usuario (UX Librarian) o algo parecido. 

En este caso, las presentaciones del Congreso mencionaron el uso de estas técnicas con un enfoque que considera tanto a los sistemas y los entornos digitales como a la biblioteca física.  Estas técnicas pueden proporcionar información sobre: 

  • La distribución de espacios físicos. 
  • Percepciones sobre el mobiliario. 
  • La organización y acceso a las colecciones en los estantes. 
  • El proceso por el que pasa un usuario para obtener un recurso de información. 
  • Señalización que se utiliza. 
  • Los servicios que proporciona la biblioteca. 
  • Cómo hacen sentir los colores utilizados como parte del diseño de interiores. 
  • Lo metadatos que se utilizan. 
  • Los horarios de servicio. 
  • El proceso de préstamo. 
  • El uso de idioma y la manera en que el personal de la biblioteca se comunica.  
  • La manera en que los usuarios se mueven del entorno físico al entorno digital. 

Visto de esta manera, se puede argumentar que la UX en bibliotecas es más parecido a cómo la industria de la mercadotecnia aplica UX.  En el caso del sector comercial, se conoce como experiencia del cliente (Customer Experience o CX). 

En su artículo “Recipes for achieving customer loyalty: A qualitative comparative analysis of the dimensions of customer experience”, Pekovic y Rolland (2020), mencionan Error! Hyperlink reference not valid.que: “Los clientes ya no se conforman con ofertas genéricas muchos consumidores exigen experiencias personalizadas y contextualizadas en todas sus interacciones con una empresa. En respuesta. los minoristas buscan obtener ventajas competitivas y diferenciarse de sus competidores ofreciendo experiencias más personales y únicas a sus clientes”. 

En ese sentido, cuando una organización implementa una buena estrategia de experiencia del cliente, o en el caso de bibliotecas, de los usuarios, esa organización crea un modelo mental de los servicios que espera, y además formula ciertas expectativas acerca de cómo otras organizaciones deberían brindar sus servicios.  Pekovic y Rollans continúan, citando a Mahr et al. (2019) donde afirman que, para comprender la experiencia de un cliente, debemos comprender las experiencias emocionales, cognitivas, sensoriales, sociales y conductuales de un cliente. 

El objetivo de estos procesos es asegurar la lealtad de los clientes que consumen continuamente sus bienes y servicios.  Esto se relaciona con los propósitos de organización de una biblioteca, asegurar que su comunidad utilice y consuma los servicios y materiales que brinda.  Por tal motivo las estrategias que adoptan pueden resultar en beneficios de su comunidad de usuarios  

La mayor parte de las presentaciones de este año estaban orientadas al cambio organizacional requerido para que se pueda adoptar de manera exitosa el UX.  Durante el congreso se expresó, en distintos momentos, que a veces las organizaciones crean puestos o iniciativas de UX en bibliotecas sin considerar las implicaciones organizacionales en su cultura, estructura, políticas y recursos.   

 

Entre las presentaciones de este año se trataron temas como los siguientes: 

  1. El reto de crear una cultura organizacional basada en las necesidades de usuarios. 
  1. Cómo aplicar técnicas y métodos de UX en un proceso de cambio organizacional. 
  1. El rol y la mentalidad de los responsables de bibliotecas y sus unidades. 
  1. Medición de la cultura organizacional. 
  1. El desarrollo de programas de alfabetización de usuarios dentro de la biblioteca. 
  1. La creación de nuevos espacios. 
  1. Como liderar el cambio organizacional utilizando técnicas de UX. 

Las presentaciones se pueden ver en el siguiente enlace: 
http://uxlib.org/2022/06/16/uxlibsvi-presentations/ 

 

Taller grupal de creatividad para promover UX en bibliotecas.  Créditos: UXLib 

A partir de mi asistencia, regrese con la percepción de que para lograr la aplicación exitosa de UX en una biblioteca académica se deben considerar los siguientes puntos:  

  1. El personal de la biblioteca no son los usuarios. 
  1. El personal de la biblioteca no debería hablar por los usuarios.  
  1. El personal requiere ser muy creativo en el proceso de formular soluciones a problemáticas identificadas y pensar en ideas que no son comunes.  
  1. Los métodos de UX no pretenden ser científicamente exhaustivos.  Buscan acercarse de manera general a los usuarios.   
  1. Las soluciones propuestas son las que están sujetas a pruebas exhaustivas 
  1. La UX funciona cuando se adopta de manera transversal en la biblioteca, con apoyo de un experto que provee entrenamiento, tiempo y recursos para que el resto del personal haga sus pruebas. 
  1. Muchas veces los altos mandos de las bibliotecas desconocen a su comunidad y sus necesidades.  Sin embargo, suelen pensar lo contrario.  
  1. Uno de los aspectos más importantes para una organización que quiere crear una buena experiencia de usuario es ser empático con las necesidades y opiniones expresadas por los usuarios. Es decir, si los usuarios expresan un problema, debería considerarse seriamente y no solo reducirlo a un problema del usuario por no hacer lo que le corresponde.  Ser empático requiere que el personal de la biblioteca identifique cualquier asunto que puede causar confusión, errores, mal uso o sentimientos negativos para el usuario.  
  1. Hay que reflexionar sobre las estructuras organizacionales de las bibliotecas que tradicionalmente están estructurados de acuerdo con las áreas administrativas del sistema de gestión de la biblioteca y preguntarnos si este modelo sigue siendo relevante para el usuario. 

 

Ponencia Magistral de Rebecca Blakiston  Créditos: UXLib 

De la misma manera, reflexioné sobre las preguntas que se formularon los bibliotecarios de Experiencia de Usuario durante sus exposiciones, entre las cuales destaco las siguientes:  

  1. ¿Cómo te comunicas con el usuario?  Utilizas tecnicismos y un vocabulario especializado, o tratas de comunicarte de una manera que es más relevante y entendible para el usuario. 
  1. ¿La cultura del espacio refleja los valores y la cultura del usuario o de la institución? 
  1. ¿Qué siente un usuario cuando entra por primera vez a la biblioteca?  ¿Inspira a que quiera regresar? 
  1. ¿Cuáles son los espacios que más utilizan y por qué? 
  1. ¿Cuáles son los espacios menos utilizados y por qué? 
  1. ¿Cuáles son los contenidos más consultados del portal? 
  1. ¿Qué es lo que vive un usuario al tratar de pedir un libro por préstamo interbibliotecario? 
  1. ¿Qué es lo que vive un usuario al tratar de encontrar un libro en el acervo? 
  1. ¿Qué es lo que más recuerda un usuario de la biblioteca años después de su visita? 
  1. ¿Qué opinan del personal de la biblioteca? 
  1. ¿Qué hace falta en la biblioteca?  
  1. ¿Qué les gustaría tener a los usuarios en la biblioteca y que aún no les ofrecemos? 
  1. ¿Los servicios que ofrecemos son relevantes a las necesidades de los usuarios? 
  1. ¿Cuáles son los tipos de usuarios que hay en la biblioteca? 

 

Como miembro del personal de una biblioteca académica en México considero que estas temáticas eventualmente se adoptaran en el mundo hispanoparlante y veremos como algo más común el que bibliotecas de Latinoamérica cuenten con bibliotecarios de Experiencia de Usuarios UX.  Hasta el momento, no he encontrado alguna biblioteca de la región que cuente con personal responsable de UX como es el caso en el mundo angloparlante y europeo. 

 

Taller de Ideación. Créditos: UXLib 
 

Recomendaría altamente que el personal de las bibliotecas comience a estudiar más estos temas para implementar los cambios organizacionales necesarios para adoptar una cultura de plantación y desarrollo, de entornos físicos y digitales, que considere antes que nada la experiencia de los usuarios para identificar sus necesidades.  

Para quienes se interesen en conocer más sobre este tema recomiendo los siguientes materiales, disponibles en acceso abierto:  

 
Recursos en línea 

Savannah College of Art and Design (SCAD), 
Library UX Toolkit, 
2015, 
https://scad.libguides.com/libuxtoolkit 

 

Artículos en línea  

 Bignoli, C., & Stara, L. (2021, marzo 1). El Diseño de la experencia del usuario (UX) en las bibliotecas. American Libraries. Recuperado de https://universoabierto.org/2021/03/31/el-diseno-de-la-experiencia-del-usuario-ux-en-las-bibliotecas/ 

Rodríguez, D. (2019, octubre 11). Información y Tecnologías – SBC Servicios Basados en Conocimiento: Experiencia de Usuario en bibliotecas y otras instituciones. Recuperado de:  
https://informacionytic.com/2019/11/10/experiencia-de-usuario-en-bibliotecas-y-otras-instituciones/ 

 
Dorney, E. (2009, junio). Job of a Lifetime: The user experience librarian, 
C&RL News. Recuperado de https://crln.acrl.org/index.php/crlnews/article/download/8201/8201 

 

H., (2013, mayo 6). La experiencia de usuario y el futuro de las bibliotecas. 
Bibliotecas 2029: Documentos y debates sobre el futuro de las bibliotecas. Recuperado de 
https://bibliotecas2029.wordpress.com/2013/05/06/experiencia-de-usuario/ 

Feran, N., Fernández-Ardèvol, M., Nieto, J. (2018 Junio) . Marc, Maria y David: el diseño de experiencia de usuario (UX) aplicado a la biblioteca pública. BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació. Recuperado de https://bid.ub.edu/es/40/ferran.htm 

 

Pekovic,S., Rolland, S., (2020) Recipes for achieving customer loyalty: A qualitative comparative analysis of the dimensions of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. ISSN 0969-6989. Recuperado de https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102171 

Videos 

Association of College and Research Libraries, 
How to Think (and Act) like a UXlibrarian, 
https://www.acrl.ala.org/ULS/tag/user-experience/ 

 

Congreso UXLib 
http://uxlib.org 

 

 



Citar este post
asmartinez (2022, 29 junio). UXLIB y la perspectiva emergente del Bibliotecario de Experiencia de Usuario. Amontonamos las palabras: Blog de la Biblioteca de El Colegio de México. Recuperado 4 de marzo de 2024, de https://doi.org/10.58079/lwfs

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Coordinador de innovación digital de La Biblioteca Daniel Cosío Villegas. Ha laborado en El Colegio de México por 15 años como estratega del ecosistema digital de la biblioteca y otros proyectos digitales.

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